Las cartas anuales a los inversores de Amazon, provenientes del puño propio del CEO Jeff Bezos, son generalmente dignas de leer y analizar, por cuanto revelan los entretelones de una de las compañías más importantes en el mundo de la tecnología.
Para este año, Bezos eligió un tono más conservador para develar detalles acerca de la actualidad de la firma, cambiando la posición con respecto a años anteriores, en la que describía a Amazon como una plataforma universal de autoservicio que rompía los estándares normales del comercio intermediario. Pues no, en este caso y atento a las pérdidas operativas que tuvo la compañía, Bezos replegó sus posiciones y destacó el rol y la importancia de los consumidores, argumentando además que las inversiones de Amazon sirven para anticipar las necesidades de los clientes, y así satisfacerlas.
Si en las últimas ocasiones la clave era el “autoservicio“, en este caso, esto se reformula en la rapidez y eficiencia de ese autoservicio, que genera confianza en el cliente resolviendo sus necesidades no solamente de forma veloz, sino sorprendiendo y “deleitando” a los consumidores.
El problema del CEO es que tiene que afrontar datos de la realidad (Amazon tuvo durante 2012 una pérdida neta de 39 millones de dólares), y a la vez convencer a los inversionistas de que sigan invirtiendo. Para ello, desvía la atención de las ganancias a corto plazo y las cotizaciones en Wall Street (cuestión complicada, ya que ambas interesan mucho a las personas que invierten), y pone el énfasis en el juego a la largo plazo y la fidelización de los clientes. La confianza, escribe Bezos, “genera más negocios desde esos clientes, incluso en nuevos nichos de mercado. Si miramos a largo plazo, los intereses de los clientes y los accionistas se alinearán“.
